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위대한 리더, 지속성장하는 조직의 성공비결은 '신뢰'다!

『신뢰가 이긴다』는 조직문화 전환에 관한 연구조사와 컨설팅, 교육을 진행하는 ‘호사저 리더십Horsager Leadership, Inc.’의 대표이자 비즈니스 전략가인 데이비드 호사저가 위대한 리더와 조직이 성공하기 위해서 반드시 필요한 것은 ‘신뢰’라고 강조하고, 신뢰가 빠른 성과와 견고한 수익을 가져오는 실질적 비결이라는 것을 증명한다. 특히 신뢰우위를 획득하는 여덟 가지 원칙을 소개하는 동시에, 신뢰를 잃었을 때 회복하는 방법과 글로벌 시대에 영향력 있는 조직과 개인으로 성장하기 위한 구체적이고 실용적인 팁을 제공한다.

개인과 기업의 운명이 평판에 좌우되는 시대
“당신은 신뢰받는 사람입니까?”

최근 국내 기업들 사이에서 새로운 화두가 된 것은 ‘위기관리’다. 몇 개월 사이 유명 기업들의 잘못된 영업 관행과 욕설 파문이 알려지면서 비난 쇄도했다. 이 기업들은 ‘라면 상무’, ‘빵 회장’, ‘욕설 우유’ 등의 별명이 붙으며 이미지에 큰 타격을 입었고, 실제로 이는 기업 제품에 대한 고객의 불매운동으로 이어져 주가가 급락하고 매출이 크게 떨어지는 등 막심한 손해를 입었다. 반면, 미국의 ‘사우스웨스트 항공Southwest Airlines, 이하 SWA’은 고객 만족도, 직원 만족도, 기업 평판 부문에서 꾸준히 선두 그룹에 들면서, 가장 친근하고 가장 믿을 만한 항공사로 평가받았다. 그러나 2008년 SWA는 수십 대의 항공기를 운항하면서 몇 가지 연방 규정을 위반하고 의무적인 항공기 정비를 시행하지 않았다는 것이 밝혀지면서, 엄청난 벌금을 부과받고 언론의 뭇매를 맞으며 위기에 처했다. SWA는 항공기 운항을 취소하고 책임 인사를 방출하면서 신속하게 위기 대응에 힘썼다. 그 이후 진행한 언론 인터뷰에서 시민들은 하나같이 “SWA가 진정성 있는 사과를 했고, 여전히 SWA를 신뢰한다”고 대답하며 흔들림 없는 지지를 나타냈다.
이 두 사례에서 이른바 ‘평판 리스크’에 처한 기업의 운명이 갈린 이유는 무엇일까? 엄청난 매출을 올리며 승승장구하던 기업, 명성을 떨치며 존경받던 리더가 한순간에 나락으로 떨어지는 이유는 무엇일까? 장기침체로 경기가 바닥을 칠 때 충성심 강한 고객을 확보하는 기업, 한 번의 실수로 비난 여론이 들끓을 때도 굳건한 지지자를 가진 리더의 비결은 무엇일까? 기업이든 개인이든, 정치가, 사업가 혹은 종교 지도자든, 위대한 리더와 조직이 성공하기 위해서 반드시 필요한 것은 바로 ‘신뢰’다. 신뢰받는 리더나 기업은 위기 속에서도 흔들림 없이 성장을 지속시키지만, 신뢰를 잃은 리더나 조직은 결국 모든 것을 잃게 된다.
저자 데이비드 호사저David Horsager는 조직문화 전환에 관한 연구조사와 컨설팅, 교육을 진행하는 ‘호사저 리더십Horsager Leadership, Inc.’의 대표이자 비즈니스 전략가이다. 그는 평생 신뢰에 관해 연구해오면서 세계 최고의 리더들이 어떻게 고객과 동료, 직원들의 마음을 얻는지 직접 보고 듣고 체험했다. 그 결과 경기침체와 회사의 위기, 개인적인 역경에도 성공적인 삶을 영위하는 이들의 공통점은 그들 모두 ‘신뢰우위The Trust Edge’를 획득했다는 것임을 알게 되었다.
저자는 신뢰가 삶과 비즈니스에 반드시 필요한 신용이라고 강조하면서, 신뢰는 단지 리더가 갖춰야 할 덕목일 뿐만 아니라, 깊은 인간관계, 빠른 성과와 견고한 수익을 가져오는 실질적 비결이라는 것을 수많은 사례와 연구조사를 바탕으로 증명해낸다. 무엇보다, 신뢰우위를 획득하는 여덟 가지 원칙을 소개하는 동시에, 신뢰를 잃었을 때 회복하는 방법과 글로벌 시대에 영향력 있는 조직과 개인으로 성장하기 위한 구체적이고 실용적인 팁을 제공한다.

인정받는 사원, 평판 좋은 동료, 존경받는 리더의 성공원칙
“사람들은 결국, 믿을 수 있는 사람을 곁에 둔다!”

미국의 한 설문조사기관에서 세대별로 가장 많이 하는 질문이 무엇인지 조사한 바에 따르면, 요즘 신세대들이 가장 많이 하는 질문은 ‘정말인가요? 무엇이 진짜인가요?’였다. 포토샵이나 각종 디지털 기술로 얼굴과 몸매가 조작된 잡지 표지부터 사실과 전혀 다른 리얼리티 TV쇼, 거짓 정보가 가득한 온라인 세계에 익숙한 젊은이들이 무엇이 진짜인지, 무엇이 진심인지 알고 싶어 하는 것은 어쩌면 당연한 일이다.
비단 신세대뿐 아니라 인간은 누구나 진실을 알고 싶어 하고, 믿을 수 있는 사람을 찾는다. 친구나 애인, 배우자, 사업 파트너, 직장 상사, 직원에 이르기까지 인간관계를 맺기 전, 우리는 묻는다. ‘이 사람을 신뢰해도 될까?’ 오늘날은 디지털 시대의 도래로 한 번도 만나본 적 없는 전 세계인들과의 교류가 확대되고, 익명성이 보장된 온라인 세계에는 의심과 오해, 불신이 만연하다. 따라서 21세기, 신뢰는 세상에서 가장 소중한 자원이 되었다. 그렇다면, 이 시대를 살아가고 있는 당신은 어떤가? 당신은 신뢰받는 사람인가?
데이비드 호사저는 신뢰는 눈에 띄는 능력이며, 극적인 결과를 낳는 경쟁력이라고 강조한다. 신뢰받는 리더는 조직에서 막대한 영향력을 미치며 직원들의 사기를 진작시키고, 신뢰받는 영업사원은 거래계약을 늘려 큰 실적을 거두며, 신뢰받는 부모는 자녀들로 하여금 자율적인 분위기를 만들어 화목한 가정을 꾸리고, 신뢰받는 교사는 학생들로부터 존경을 받아 그들을 바른 길로 인도하며, 신뢰받는 기업은 확보된 충성고객의 자발적 홍보로 매출이 극대화된다. 특히 호사저 교수는 수많은 연구를 통해 실제로 신뢰가 수익성에 미치는 영향을 조사하여, 조직과 기업의 비즈니스 차원에서 신뢰우위의 혜택을 증명해낸다. 조직 안에 신뢰가 부족할 때는 일의 진행에 더 많은 시간, 더 많은 비용이 소요되며, 관계자들의 충성도 또한 떨어지고, 반면 신뢰가 두터울 때는 혁신, 창의성, 자율, 사기, 생산성 등이 향상된다는 것이다.
그는 견고하고 영속적인 신뢰의 혜택을 누리고 싶다면, ‘신뢰우위’를 떠받치고 있는 여덟 기둥, 즉 명료함, 배려, 성품, 역량, 헌신, 관계성, 기여, 일관성을 갖춰야 한다면서, 사우스웨스트 항공사, 애플, 이케아, 페덱스, 스타벅스 같은 기업들과 지금도 많은 이들에게 존경받고 귀감이 되는 멘토와 리더들의 사례를 통해 신뢰의 기본 원칙을 소개한다.

이 시대를 살아가는 리더에게 강력한 무기가 될 책
「월스트리트저널」 베스트셀러 2위, 「퍼블리셔스 위클리」 베스트셀러

《칭찬은 고래도 춤추게 한다whale done!》의 저자 켄 블랜차드Ken Blanchard, 세계 최고의 동기부여 강연가이자 《정상에서 만납시다See You at the Top》의 저자 지그 지글러Zig Zigler, 맥케이 엔벨로프의 전 회장이자 《상어와 함께 헤엄치되, 잡아먹히지 않고 살아남는 법Swim with the Sharks Without Being Eaten Alive》의 저자 하비 맥케이Harvey Mackay를 비롯한 수많은 명사들이 이 책에 추천의 글을 썼다. 그들 모두 《신뢰가 이긴다》야말로 이 시대를 살아가는 이들이 반드시 깨우쳐야 할 ‘필생의 교훈’을 담고 있다며 입을 모았다.
사실 이 책이 담고 있는 메시지는 단순하고 명쾌하다. 어느 시대를 막론하고 위대한 리더, 지속성장하는 조직의 성공비결은 ‘신뢰’라는 것이다. 그러나 그 단순한 메시지가 가진 무게는 결코 가볍지 않다. 토머스 프리드먼Thomas Friedman이 주창한 것처럼 세계가 점점 더 평평해지고 있는 동시에 얕아지는 상황에서, 우리가 절대 놓쳐서는 안 되는 것이 바로 ‘깊은 신뢰’다. 신뢰가 이 시대를 살아가는 리더들의 강력한 무기이기 때문이다. 따라서 무기를 써야 할 때를 대비해 미리 날을 날카롭고 예리하게 갈아둬야 기민한 대처가 가능하다.
두터운 충성고객을 확보하고 오랫동안 사랑받는 비결을 알고 싶은 조직과 기업의 관계자들은 물론, 실력은 물론 인간적 성품으로 인정받고, 좋은 평판을 유지하고 싶은 사람, 특히 많은 사람들의 존경과 신뢰를 받으며 큰 영향력을 미치는 리더가 되고 싶은 사람들이라면, 반드시 읽어야 할 책이다.

추천의 글

“이 책이 전하는 위대한 전략을 습득하여, 인생의 소중한 사람들과 신뢰관계를 형성하라.”
_켄 블랜차드Ken Blanchard│《칭찬은 고래도 춤추게 한다whale done!》의 저자

“지금 시대를 사는 사람들에게 대단히 필요한 메시지로 가득하다!”
-지그 지글러Zig Zigler│세계 최고의 동기부여 강연가, 《정상에서 만납시다See You at the Top》의 저자

“데이비드 호사저는 삶과 일에서 지침이 될 필생의 교훈을 선사한다. 신뢰, 이것 하나면 된다.”
-하비 맥케이Harvey Mackay│「뉴욕타임스」 선정 베스트셀러 1위 《상어와 함께 헤엄치되, 잡아먹히지 않고 살아남는 법Swim with the Sharks Without Being Eaten Alive》의 저자

“개인이나 기업은 물론 국가도 신뢰가 없으면 존립할 수 없다. 춘추시대 말, 이미 공자는 식량과 병력보다 더 중요한 것은 나라 안의 신뢰라며, ‘무신불립無信不立’을 갈파했다. 그로부터 2,500여 년이 흘렀지만 '신뢰'의 중요성은 조금도 약화되지 않았다. 저자의 말처럼, 신뢰를 잃으면 ‘만사휴의萬事休矣’다.”
-민경조│전 코오롱그룹 부회장, 《논어 경영학》의 저자

“인생 성공에 관해 평생 연구한 성공 컨설턴트인 내게 누군가 성공비결이 한 마디로 무엇인지 묻는다면, 대답은 '신뢰'라고 하겠다. 삶은 젊어서부터 중년이 될 때까지 신뢰를 여러 곳에 심고 다니는 사회활동이다. 신뢰의 척도가 결국 성공의 척도다. 이 책은 그 신뢰의 본질에 대해 많은 지식을 열거하였기에 모두가 꼭 읽어야 할 도서다.”
-허태근│이화여자대학교 유아교육 CEO과정 주임교수, 《성공에도 공식이 있다》의 저자

“이 시대를 살아가는 리더에게 강력한 무기가 될 만한 책이다. 신뢰는 리더와 지지자들을 하나로 잇는 가교 역할을 한다. 또 신뢰는 견고한 인간관계와 지속 성장의 초석이다. 리더십을 한 단계 높은 수준으로 향상시키고자 하는 사람이라면, 반드시 읽어야 한다.”
-김은성│ KBS 아나운서, 《리더의 7가지 언어》의 저자

서문_신뢰는 삶과 비즈니스에 필요한 신용이다

1부_ 왜 신뢰인가

1장│신뢰우위
신뢰우위란 무엇인가│신뢰는 숲과 같다│신뢰의 차원│신뢰는 소프트 스킬이 아니다

2장│신뢰의 영향력
신뢰는 수익에 영향을 미친다│의심의 값비싼 대가│신뢰 점수│신뢰 경제│자발적 기부를 통한 수익│사우스웨스트 항공의 위기극복│수익 상승을 넘어서

3장│신뢰의 장벽
장벽 하나_이해 충돌│장벽 둘_소송의 증가│장벽 셋_낮은 고객 충성도│장벽 넷_언론이 쏟아내는 각종 스캔들│장벽 다섯_정보가 순식간에 확산되는 소셜 네트워크│장벽 여섯_기술의 발달│장벽 일곱_두려움│장벽 여덟_나쁜 경험│장벽 아홉_개인주의│장벽 열_다양한 사고│장벽 열하나_즉각적인 만족감│장벽 열둘_부정적 측면을 강조하는 태도

2부_ 신뢰의 여덟 기둥

4장│신뢰의 첫째 기둥_명료함
명료함의 영역1_비전과 목적 오빌처럼 되지 마라│비전은 모든 일에 영향을 미친다│흐리멍텅한 비전│한두 가지에서 성공하기│명료한 비전│명료한 메시지│오마하의 현인│시장을 이해한 매체│선택의 역설│비전을 위한 사명문│명료함의 영역2_기대와 소통 기대를 명확히 표현하라│솔직하라│명확한 소통│갈등은 필요악│명료함의 영역3_일상 업무 내일 해야 할 일

5장│신뢰의 둘째 기둥_배려
세상에서 가장 신뢰받는 사람│스타벅스 직원의 충성심│배려하는 회사를 만든 경영자│LAWS 법칙1_L-경청하라 첫 이사회 회의│관심을 좁혀 경청하기│소통의 기회를 연 경영자│LAWS 법칙2_A-인정하라 자필 감사 메모의 효과│지금, 다정함을 표현하라│LAWS 법칙3_W-관심을 기울여라 관심이 없으면 기회를 놓친다│LAWS 법칙4_S-도움을 주라 고객의 일을 내 일처럼│사람이 먼저다│뿌린 대로 거두는 법│더 관심을 보이고 더 판매하고 더 즐겨라│돈보다 소중한 가치│희생의 대명사, 마더 테레사

6장│신뢰의 셋째 기둥_성품
성품의 두 측면│마일스톤의 고집│누군가는 우리를 지켜보고 있다│옳은 일을 하고 있는가│일류 리더들의 공통점│신나게가 아니라 올바르게│홀푸드의 경쟁력│모든 것은 성품의 결함 탓│원인과 결과의 법칙│스트레스에서 자유로워지는 법│지하 사무실에서 시작된 인생역전│가치에 기초한 의사결정│신뢰를 형성하는 공통의 가치│모두를 생각하는 마음│책임의식 함양│익명성 문제

7장│신뢰의 넷째 기둥_역량
구글이 쌓은 신뢰│역량이 신뢰를 끌어낸다│배움 아니면 도태│지금 시대의 핵심 역량│농장에서 배운 교훈│끊임없는 배움│겸손함│마스터마인드 그룹 활동│배움을 위한 독서│쓰레기 정보 속 진주 같은 정보│멘토│개인주의 아니면 상호의존│멘토 되기│TV는 바보상자│일상의 학습│의도적인 여가시간

8장│신뢰의 다섯째 기둥_헌신
다른 종류의 유산│할리데이비슨 스타일│잘못을 인정하라│더 높은 수준의 노력│기대 이상의 서비스│헌신은 열정의 산물│고객을 팬으로│감독의 헌신과 팀의 승리│헌신과 용기│헌신을 실천하라

9장│신뢰의 여섯째 기둥_관계성
브랜슨 경의 관계성│커피 업계의 골리앗 카리부 커피│대화를 통해 공통점 찾기│자석 같은 사람│과장되는 엘리베이터 스피치│불평불만은 고약한 입 냄새│진심을 담은 사과│팀의 투명성은 곧 신뢰│중소기업의 우위│협력하라

10장│신뢰의 일곱째 기둥_기여
베풂│실행이 완벽함보다 낫다│컴퓨터 업계 최대 공로기업 IBM│항상 낮은 가격의 월마트│매일 조직에 기여하라│기여하면서 이끌어라

11장│신뢰의 여덟째 기둥_일관성
늘 한결같이│페덱스의 약속│소통하는 모든 순간이 중요하다│말로는 하늘의 별도 따다 줄 수 있다│신뢰는 사랑과 다르다│세부적인 관찰의 중요성│최고는 여유가 있다│엄청난 변화를 부르는 비결│일관된 태도는 습관이 된다

3부_ 신뢰의 변환

12장│베푸는 신뢰
영리한 위험을 무릅쓰다│베푸는 신뢰는 동기를 자극한다│찰스 바클리가 베푼 신뢰│신뢰의 눈덩이 효과│신뢰 넘치는 대학│신뢰의 위험 범위│속임수를 피하라│권한위임│사소한 일부터 실천하라

13장│신뢰 회복
신뢰의 씨앗 뿌리기│브랜드 신뢰도의 취약성│명확한 판단과 빠른 조치│진정한 사과│먼저 용서하라│돈 한 푼 안 들이려다 망한 샤퍼 이미지│누구에게나 사연은 있다│재앙 이후의 리브랜딩│절대 관계의 끈을 놓치 마라│새로운 경영방침│리브랜딩에 성공한 타깃│다리를 재건하며 신뢰를 재건하다│큰 변화

4부_ 평평한 세계에서 깊은 신뢰를

14장│세계화 그리고 신뢰
관시│이케아의 문화를 넘어선 신뢰│다양성이 신뢰를 저해한다│신뢰할 수 있는 다양성│신뢰의 기둥을 확대하라│허스트 매거진의 성공비결│행동이 인상을 좌우한다│안전 불감증에 의한 신뢰 붕괴│세계 경제위기│전쟁에서 승리하는 길

15장│온라인 시대의 신뢰
아마존과 이랜스의 성공비결│힘들게 배운 교훈│보증하라│신중한 이메일│신뢰받는 블로그│신뢰에 입찰한 이베이│홈페이지의 신뢰도 제고

5부_ 용기 있는 신뢰

16장│견고하고 영속적인 우위
필요한 것은 용기│신뢰의 환경을 만들라

주석

세계적인 리더들과 최고 기업조직에 관한 연구 끝에 나는 중요한 사실 하나를 깨달았다. 어떤 사람은 다른 사람들보다 분명히 경쟁우위를 갖췄다는 것이다. 경쟁우위를 차지한 리더나 조직은 어려운 고비를 넘기고, 가격경쟁력을 확보하고, 고객과 의뢰인들의 신망을 받으며, 장기 성장을 구가한다는 점에서 특별하다. 위대한 리더와 조직은 한결같이 경쟁우위를 갖췄다. 그들은 신뢰 그 자체였다. 신뢰우위는 사람들에게 확신을 심어주고 얻어내는 경쟁우위다.
■ 1부_ 왜 신뢰인가-1장 신뢰우위│p.19

신뢰는 금전이 아니라 삶과 비즈니스에 필요한 신용이다. 사람들은 서로를 신뢰하는 분위기에서 창의성을 한껏 발휘하고, 동기부여를 받으며, 높은 생산성을 유지하며, 팀을 위해 몸과 마음을 바치려고 한다. 기업이 신뢰우위를 획득할 땐 어떤 일이 벌어질까? 사업의 모든 측면에서 수익성이 높아진다. 예컨대, 기업을 신뢰하는 고객들이 기꺼이 비용을 지급하면서까지 입소문을 내며 기업의 서비스를 재이용한다.
■ 1부_ 왜 신뢰인가-2장 신뢰의 영향력│p.30

직장인들은 대개 하루일과의 75퍼센트를 대인관계 속에서 해낸다. 따라서 기업조직에서 벌어지는 수많은 문제의 원인이 빈약한 커뮤니케이션에 있다는 사실은 그리 놀라운 일이 아니다. 사회 심리학자들은 메시지가 전달되는 과정에서 대개 처음 메시지가 가진 의미의 40~60퍼센트가 상실된다고 추정한다. 소통이란 속마음을 주고받는 과정이다. 속마음을 서로 나누기까지는 원활한 커뮤니케이션이 이루어져야 한다.
■ 2부_ 신뢰의 여덟 기둥-4장 신뢰의 첫째 기둥_명료함│p.79

신뢰받는 사람들의 공통점은 자신의 생각을 통제한다는 것이다. 건전한 사고에서 올바른 행동이 나온다는 것을 알기 때문이다. 우리의 생각이 미치는 영향력을 절대로 과소평가해서는 안 된다. 비즈니스 동기부여 강사인 존 보우John Boe는 다음과 같이 말했다. “당신의 사고를 감시하라. 그것이 말이 되기 때문이다. 당신의 말을 가려서 하라. 그것이 행동이 되기 때문이다. 당신의 행동을 파악하라. 그것이 습관이 되기 때문이다. 당신의 습관을 고찰하라. 그것이 성격이 되기 때문이다. 당신의 성격을 개선하라. 그것이 운명이 되기 때문이다.”
■ 2부_ 신뢰의 여덟 기둥-6장 신뢰의 셋째 기둥_성품│p.135

신뢰는 결국 인간관계에 관한 것이다. 우리는 일상에서 수없이 많은 사람과 조직을 상대한다. 따라서 상대방과의 교감을 평가하려면 서로 얼마나 신뢰하는지 따져보면 된다. 로드아일랜드 주에 소재한 마케팅리서치업체 마케팅셰르파Marketing Sherpa에 따르면, 사람들의 86.9퍼센트는 비평가의 평가보다 지인의 추천을 더 신뢰한다. 사람들은 되도록 지인들과 일을 하고, 관계가 있는 사람과 친분을 맺으려고 한다. 관계성이 강해질 때, 참여와 협력이 이루어진다.
■ 2부_ 신뢰의 여덟 기둥-9장 신뢰의 여섯째 기둥_관계성│p.203

조직에 기여한다는 것은 개인적으로 성과를 올리는 것은 물론, 팀 동료들로부터 생산성을 끌어내는 것을 의미한다. 그러기 위해서는 업무의 우선순위를 정해서 중요도에 따라 처리하는 것이 효과적이다. 쓸데없이 시간을 버리지 않는 것도 중요하지만, 절대로 인간관계를 등한시해서는 안 된다. 그러한 맥락에서 조직의 사기를 진작시키는 활동을 함께 전개해야 한다. 일부 생산성 전문가들은 사람보다 생산성을 우위에 두지만, 반면 신뢰우위를 갖춘 사람들은 사람과 일 사이의 균형을 잘 유지해나간다.
■ 2부_ 신뢰의 여덟 기둥-10장 신뢰의 일곱째 기둥_기여│p.251

신뢰에 관한 한 인생에서 엄청난 기회란 절대로 오지 않는다. 수많은 작은 기회들이 올 뿐이다. 사람들은 그 사람이 주위 사람들의 시선과 환경에 상관없이 일관된 성품과 능력을 보여주는가에 주목한다. 일관된 태도를 유지하는 사람에게는 기회가 열려 있다. 늘 한결같은 사람들이 영향력을 얻고 신뢰를 쌓는다.
■ 2부_ 신뢰의 여덟 기둥-11장 신뢰의 여덟째 기둥_일관성│p.259

당신의 기업 혹은 당신 개인에 대한 신뢰가 무너진 상황이 생겼다면 어떻게 해야 할까? 기업의 브랜드, 심각하게는 당신의 이름이 더 이상 영향력을 발휘할 수 없게 되었다면? 하루 빨리 신뢰를 회복하는 것이 중요하다. 결국 신뢰를 잃은 기업이나 개인은 성공을 지속할 수 없기 때문이다.
■ 3부_ 신뢰의 변환-13장 신뢰 회복│p.297

다양한 인종이 섞여 있는 기업은 공통의 가치와 통합된 사명 등 강력한 정체성을 확립함으로써 곤란을 극복하고 신뢰의 분위기를 형성할 수 있다. 상호존중, 혁신, 적극적인 업무 참여 등의 미덕이 조직에 확산될 때, 신뢰 문화가 조성되고 견고한 수익 기반이 형성된다.
■ 4부_ 평평한 세계에서 깊은 신뢰를-14장 세계화 그리고 신뢰│p.327

오늘날 세계화로 인해 엄청난 혜택이 쏟아진 것처럼, 온라인 혁명이 시작되면서 비즈니스 방식의 효율성과 생산성 역시 엄청나게 높아졌다. 비즈니스의 행태가 180도 바뀌었지만 동시에 전자상거래는 신뢰도를 약화시키는 가능성을 내포하고 있다. 미국 거래개선협회에 따르면, 소비자들 중 82퍼센트는 온라인 쇼핑의 가장 중요한 요소가 신뢰성이라고 대답했다. 그 이유는 인터넷이 궁극적으로 익명의 매체이기 때문이다.
■ 4부_ 평평한 세계에서 깊은 신뢰를-15장 온라인 시대의 신뢰│p.339

신뢰는 조직이 아니라 개개인에게서 나온다. 직원 개개인이 신뢰 전도사다. 신뢰를 얻고 못 얻고는 조직에 달린 문제가 아니며 어느 누군가의 책임도 아니다. 행동으로 실천하고 신뢰를 얻고자 하는 용기가 지지자들로 하여금 따르게 만든다. 계속해서 신뢰의 기둥을 쌓아나가야 한다.
■ 5부_ 용기 있는 신뢰-16장 견고하고 영속적인 우위│p.362